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Comprediendo el customer journey

kölbi 1155 Aug 5, 2019

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La mayoría de los dueños de negocios probablemente ya están familiarizados con el término el viaje del cliente, la ruta del cliente o “customer journey”, mismo que se refiere a los ciclos de interacción del cliente sobre un producto/servicio o una marca. Comprenderlo es un componente clave para mejorar la experiencia del cliente y, lo que es más importante, ganar y retener estos clientes.

Pero conocer el término y su importancia no es sinónimo de realmente entender el concepto ni cómo implementarlo de manera efectiva dentro de una estrategia de marketing. Por ello, desglosamos los componentes clave para entender e implementar un modelo exitoso de la ruta del cliente.

1- Pensá menos como negocio y más como cliente – El primer paso para realmente implementar y ejecutar un modelo exitoso de viaje del cliente es reconocer y aceptar que debe existir un acercamiento más céntrico para la estrategia de marketing de tu negocio. Al final del día, la meta de cualquier empresa es llamar la atención de los clientes para mantenerlos. Esto no se puede lograr si no se tiene claro qué es lo que se busca de tu negocio y esto no lo sabrás si no entiendes la mentalidad de tus clientes.

2- Creá perfiles de tus clientes – Naturalmente, el primer paso para pensar como tus clientes es identificar quiénes son, y aquí es donde crear perfiles es sumamente importante. Estos te ayudan a desarrollar un retrato muy específico de tus clientes, incluyendo sus perfiles demográficos, psicográficos, hábitos de consumo, etc. Una vez teniendo esto, es más fácil encontrar la manera de acercarte a ellos.

3- Identificá los puntos de contacto de tus clientes – Ya teniendo la fotografía clara de tus clientes, es momento de identificar sus puntos de contacto o, dicho de otra manera, todos los momentos en los que ese cliente potencial entra en contacto con tu marca. Evidentemente, esto incluye la etapa del “antes”, cuando ni siquiera conocen tu marca; la etapa de compra, donde ya están listos para adquirir tus servicios o productos; y la etapa posterior, donde podrían tener dudas acerca de su compra. Identificar qué les llama la atención a tus clientes en cada una de estas etapas, es clave para tener un modelo exitoso de ruta del cliente.

4- Estrategias de marketing a la medida y técnicas para satisfacer cada punto de contacto – Esto incluye, por ejemplo, varios anuncios, actividades en redes sociales, testimonios y más para llamar la atención de los clientes potenciales y atraerlos en la etapa de “antes”. En la etapa de compra, se deben incluir técnicas de ofertas especiales o que simplifiquen cada vez más el proceso. Y finalmente, en la etapa posterior a la compra, tener formularios de retroalimentación, programas y ofertas especiales de lealtad, etc.

5- Establecer KPIs (Key Performance Indicator) – Naturalmente, para asegurar que el modelo de ruta del cliente que tiene tu negocio es efectiva, los indicadores clave de desempeño (KPIs) deben ser establecidos para medir el éxito o fracaso. Esto incluye métricas de tasas de retención, puntajes netos del promotor, satisfacción del cliente, etc.

6- Identificar los puntos de dolor del cliente – Tu modelo de ruta del cliente debe estar siempre evolucionando y cambiando, porque tus clientes están siempre evolucionando y cambiando. Así que es importante identificar de forma consistente los diversos puntos de dolor de tus clientes. Estos pueden incluir asuntos relacionados con tu marca, tus productos o tus servicios, o bien, con la industria o su vida diaria. Saber y entender estos puntos de dolor, permitirá que tu negocio personalice mejor sus estrategias y técnicas para asegurar que la ruta del cliente con tu marca sea exitosa, y así asegurar su satisfacción.