Home   >   Articulos   >   Consejos para desarrollar una estrategia de comunicación en tiempos de crisis

Consejos para desarrollar una estrategia de comunicación en tiempos de crisis

kölbi 1155 Apr 6, 2020

Compartir en

Top view shot of young designers discussing the color palette. Creative team brainstorming around table working together on new project.

La pandemia del coronavirus COVID-19 puso al mundo en picada y a todos se les alteró la vida diaria. Naturalmente, esto ha hecho que los negocios y marcas hayan tenido que reajustar todas sus estrategias de comunicación, y uno de los aspectos más importantes de comunicación que esta crisis ha puesto en primer plano es, obviamente, las comunicaciones en tiempo de crisis.

La pandemia ha arrojado una luz a muchos negocios para que evalúen sus estrategias actuales de comunicación en tiempos de crisis y para que identifiquen todas las fallas que podrían existir y que necesitan mejorarse. Para los negocios y marcas que no tienen estrategias de comunicación en tiempos de crisis, la situación actual les ha abierto sus ojos a la necesidad de cambiar esto de inmediato.

La verdad es que ninguna organización, sin importar lo exitosa o eficiente que sea, o lo bien manejada que esté, etc., es totalmente inmune a experimentar una crisis en algún momento, y es por eso que la comunicación en tiempos de crisis es un componente fundamental de una estrategia de comunicación efectiva y es indispensable para todos los negocios.

A continuación, presentamos algunos pasos para desarrollar una estrategia de comunicación efectiva para tiempos de crisis para enfrentarse casi cualquier tormenta.

1. Hacer una evaluación de riesgos: El primer paso para crear un plan efectivo de comunicación en tiempos de crisis es realizar una detallada evaluación de riesgos de tu negocio. Esto incluye determinar todas las posibles amenazas que podrían afectar tu negocio, tanto ocasionadas por el hombre (ej. robos) como naturales (ej. daños por inundaciones), y clasificarlas como bajas, medias y altas, en donde es más probable que se presenten los riesgos altos, por ejemplo, para los negocios en algunas zonas de nuestro país, la amenaza de daños por inundaciones es un riesgo muy alto.

2. Identificar la manera en que cada amenaza impactará las principales categorías: Una vez que se haya realizado una evaluación total de riesgos, es momento de que tu equipo de manejo de crisis identifique la manera en que cada amenaza impactará las tres categorías más importantes en las que tiene que pensar cualquier negocio (sus clientes, partes interesadas internas y su reputación /percepción de marca). Entender el impacto en las tres categorías ayudará a orientar mejor la respuesta ante cada amenaza.

3. Crear mensajes clave y aprobados previamente: Después de identificar la manera en que cada amenaza impactará las principales categorías del negocio, el equipo de manejo de crisis debe decidir de manera colectiva el enfoque adecuado para cada posible amenaza y crear mensajes clave y aprobados previamente para cada una de ellas. Estos mensajes serán la base para cualquier punto de discusión al momento de dirigirse a los medios.

4. Identificar las partes interesadas clave y sus funciones: También es fundamental identificar las partes interesadas clave para cualquier crisis, así como sus funciones. Por ejemplo, ¿se convocará al Director Ejecutivo para que hable, o esto será responsabilidad exclusiva del Jefe de Comunicaciones para comunicarse con los medios y el público? ¿Con respecto a la respuesta en redes sociales? ¿Se asignará a alguien para que esté totalmente a cargo de todas las publicaciones durante la crisis? Identificar las partes interesadas clave y sus funciones es fundamental para asegurar que un negocio está completamente alineado durante cualquier crisis.

5. Tener un plan de relaciones con los medios: Con los mensajes clave y aprobados previamente en su lugar y habiendo identificado las partes interesadas clave y sus funciones, es momento de organizar esto en un plan de relaciones con los medios. El plan de relaciones con los medios es parte de una estrategia mayor de comunicación en tiempos de crisis y debe incluir una lista actual y actualizada de contactos en medios, y tal vez, la relación del negocio con cada medio específico y contacto, etc.

6. Tener un plan para redes sociales: Las redes sociales han cambiado el mundo de la comunicación de muchas maneras, y su impacto en la comunicación en tiempos de crisis es muy importante, ya que, debido a las redes sociales, los clientes y el público en general ahora esperan y, en algunos casos, exigen, respuestas inmediatas de los negocios ante alguna crisis. Sin embargo, las respuestas apresuradas son una de las peores cosas que los negocios pueden hacer en las redes sociales, en donde la palabra, frase, hashtag, etc. incorrecto puede generar una situación y crear un desastre mayor de Relaciones Públicas. Por lo tanto, una parte importante de cualquier estrategia en tiempos de crisis es desarrollar un plan específico para redes sociales que incluya publicaciones ya escritas y aprobadas, que identifiquen el vocero de redes sociales, qué tanto publicar y cuándo hacerlo.

7. Tener un plan para después de la crisis: Finalmente, tu estrategia de comunicación en tiempos de crisis debe incluir un plan para después de la crisis. Una vez que haya pasado la crisis, no debemos olvidarnos de todo y de nuevo hacer negocios como se hacían antes. Se debe realizar un análisis posterior sobre lo que funcionó y lo que no, y para saber si los mensajes clave se comunicaron adecuadamente, si las partes interesadas clave realizaron con éxito sus funciones, etc. Además, se debe reevaluar el plan actual de comunicación en tiempos de crisis para analizar cualquier falla que pudo haber quedado en evidencia. Es importante recordar que tu plan de comunicación en tiempos de crisis debe ser un documento vivo, es decir, algo que cambia y evoluciona según surja la necesidad.

Así que ahí la tenés: una guía útil para crear una estrategia de comunicación efectiva en tiempos de crisis. Te deseamos lo mejor durante este tiempo de prueba.