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Consejos para la retención de clientes

kölbi 1155 Oct 10, 2019

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Muchos negocios cometen el error común de enfocar la mayoría de sus iniciativas de marketing en la parte superior del embudo de ventas; es decir, en la etapa de conocimiento e interés, donde un negocio simplemente está tratando de que los clientes conozcan su marca y se interesen en sus productos y servicios.

Aunque obtener clientes nuevos es muy importante para cualquier negocio, mantener a los clientes actuales es igual de importante. Un estudio realizado por la revista Harvard Business Review, sugiere que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de un negocio de un 25% hasta un 95%. El punto es simple: tener un cliente nuevo es genial, pero conservar ese cliente es aún mejor. Seguí leyendo para que conozcás algunos consejos para aumentar el índice de retención de clientes de tu empresa.

1. Tener un programa de retención de clientes: Uno de los primeros pasos para aumentar el índice de retención de clientes de tu empresa es dedicar tiempo y recursos para desarrollar e implementar una estrategia efectiva dirigida a ese objetivo específico. Decidí qué tipos de tácticas se utilizarán, por ejemplo: programas de lealtad, programa de referidos, etc.; así como cuáles son algunas metas específicas a corto y largo plazo; por ejemplo: aumentar los índices de retención en un 5% en un año, en un 25% en los próximos tres años y en un 50% en los próximos cinco años, etc. Esto ayudará a tener un plan de acción claro y conciso para saber cómo afrontar específicamente el reto.

2. Comunicarse durante la ruta del cliente (customer journey): Tal como se indicó anteriormente, una de las razones principales de un índice bajo de retención de clientes es que muchos negocios cometen el error de enfocar muchas de sus iniciativas principalmente en las etapas iniciales de la ruta del cliente. Por lo tanto, existe el riesgo de desarrollar una mentalidad despectiva de que “ya se dio la venta, entonces nuestro trabajo ya está hecho”. Por el contrario, los negocios necesitan enfocarse en toda la ruta del cliente y asegurar que en cada punto esté disponible una línea de comunicación constante. Este enfoque asegura que el cliente nunca se sienta ignorado o desatendido, que, como negocio, siempre estás al tanto de cualquier inquietud y/o problema que pueda tener y, lo que es más importante, que el cliente se sienta satisfecho al finalizar su ruta; y, por lo tanto, es mucho más probable que mantenga la relación con tu marca.

3. Involucrarse con los clientes: Sumado a lo anterior, otra estrategia muy importante y efectiva para retener clientes es comprometerse con ellos a nivel personal. A los clientes, como la mayoría de los individuos, les gusta sentirse especiales y que son importantes, en lugar de ser una cara desconocida para un negocio. Tácticas tales como correos electrónicos personalizados, programas de lealtad que otorgan descuentos y beneficios especiales a los clientes de mucho tiempo, compartir contenido generado por los usuarios, etc. son maneras efectivas de involucrarse con los clientes y aumentar el índice de retención de clientes.

4. Participar en escuchas activas en redes sociales: Otra manera muy eficiente de retener clientes es escuchar activamente y, por lo tanto, estar conscientes de lo que ellos piensan de tu marca y también de tus competidores. Cuando se realiza bien, la escucha en redes sociales es una manera muy eficiente de hacer esto. Identificá dónde están hablando específicamente tus clientes y en cuáles redes sociales están participando; poné atención a lo que están diciendo sobre tu marca, el tipo de descriptores utilizados, las quejas, lo que les encanta, etc. Esta información ayudará en gran medida a tu negocio a adaptar su comunicación de manera más precisa para los clientes, manteniéndolos así más satisfechos y, por supuesto, leales.

5. Enfocarse en el contenido de la etapa de lealtad: Como todos sabemos (o deberíamos), el contenido es el rey. Uno de los aspectos más importantes de cualquier estrategia de marketing digital es el contenido de gran calidad, ya sea que incluya videos, imágenes, artículos de blogs, boletines, etc. Dicho esto, diversos tipos de contenido exhortan a diferentes etapas del embudo de ventas y a la ruta del cliente. Tal como se mencionó anteriormente, debido a que la mayoría de los negocios tienden a enfocarse en la parte superior del embudo de ventas, mucho del contenido generado tiende a ser motivado por el conocimiento e interés. Por lo tanto, un último consejo importante para retener clientes es enfocarse más en el desarrollo y difusión de contenido orientado específicamente hacia la parte inferior del embudo de ventas y a la ruta del cliente, es decir, a las etapas de lealtad y apoyo. ¿Cuáles son algunos de esos contenidos? Por ejemplo: encuestas, concursos y ofertas especiales, correos electrónicos personalizados, libros electrónicos (eBooks), contenido generado por los usuarios, etc. sólo para mencionar algunos.

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