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Marketing en redes sociales durante la crisis: Posicionar la empatía de la marca y conectar a las comunidades en línea

kölbi 1155 Apr 6, 2020

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Actualmente, el mundo digital está dominado por la pandemia global del coronavirus COVID-19 y ahora las marcas se enfrentan a tener que aumentar su presencia en línea, así como sus campañas digitales. La necesidad de adaptar las iniciativas de marketing en las redes sociales es fundamental conforme la asimilación del distanciamiento social en todos los países da como resultado un cambio en el comportamiento del consumidor.


Con esta nueva “forma de vivir”, la demanda de productos y servicios está evolucionando y hay grandes retrasos en el proceso de la cadena de abastecimiento. Las redes sociales se presentan a sí mismas como la plataforma ideal para impulsar la comunicación y el apoyo a tus clientes en medio del caos.


En estos momentos, hay un sinfín de mejores prácticas para canalizar la empatía del cliente por medio de redes sociales. A continuación, te presentamos algunas de las más recomendadas:

Proporcionar actualizaciones constantes

Los consumidores están utilizando las redes sociales para buscar información y orientación sobre lo que necesitan hacer. Utilizá todas tus cuentas para informarles sobre cualquier cambio en tu servicio, tales como productos que no están disponibles actualmente, cambios en los horarios, etc.

Tu empresa también puede aprovechar esta oportunidad para publicar enlaces hacia, o para compartir artículos de fuentes confiables y creíbles que están difundiendo información sobre el COVID-19, por ejemplo, un noticiero local o el sitio de la Organización Mundial de la Salud.

Hacer una auditoría de contenido

Preparate y mantenete abierto a eliminar publicaciones programadas que, en estos momentos, podrían llegar a los consumidores como algo desagradable. Por ejemplo, evitá artículos o contenido relacionado con viajes o cenas, además, evitá utilizar hashtags de la marca al hablar del COVID-19 y utilizá #coronavirus y #COVID19.

Crear un equipo especial de redes sociales

Implementá un equipo de redes sociales para que gestione las menciones, preguntas o inquietudes constantes de los clientes y del público en general. Un tiempo como este requiere atención y respuestas rápidas.

Motivá a los seguidores para que envíen mensajes directos, ya que algunas comunicaciones podrían requerir privacidad; esto también ayudaría a disminuir el tiempo de espera porque posiblemente los operadores telefónicos están bombardeados con llamadas. Además, podrías tener que investigar sobre herramientas para escucha en redes sociales para mejorar la eficiencia y tener un conocimiento más amplio de las discusiones en tu industria durante este periodo.

Facilitar las discusiones grupales con los clientes

Ahora es el mejor momento para acercarte a tus clientes, especialmente si tenés una amplia base de clientes. Si aún no has utilizado la herramienta de grupos de Facebook y LinkedIn, ahora es un buen momento para empezar.

Si fueras a responder cada inquietud y pregunta, la página de tu marca podría complicarse un poco. Los grupos ofrecen la oportunidad de segmentar a los clientes y darles contenido que sea relevante para ellos, así como para iniciar conversaciones y proporcionar materiales para actualizaciones y consultas continuas.

Otro elemento clave en el marketing en redes sociales durante una crisis es poner atención a los gastos para publicidad durante los tiempos de incertidumbre. En el caso del COVID-19, hay un aumento del trabajo remoto y una disminución de las compras en línea ya que las personas ahora están comprando artículos esenciales y haciendo gastos de emergencia. Por lo tanto, algunas de las prácticas de gastos para publicidad a tener en cuenta son las siguientes:

1. Asegurate que las campañas en redes sociales están aplicando palabras clave y acciones específicas que son relevantes para lo que está ocurriendo ahora y la manera en que tu producto/servicio está posicionado para ayudar. Además, necesitás adoptar un enfoque flexible para tus KPI, ya que ahora es un periodo de inactividad para los negocios.

2. Asegurate que tus textos publicitarios no sean inadecuados y que estén alineados con tus canales de promoción.

3. Optimizá los presupuestos en las promociones correctas. Si tenías una promoción en curso que podría no caer bien con la experiencia actual de los consumidores, podés ponerla en pausa y hacer una reevaluación.

4. Revisá tu llamado a la acción. Actualmente, la mayoría de las empresas se están ajustando al trabajo remoto y podrían necesitar un tiempo para tener los recursos disponibles para todas las consultas. Tal vez, actualizá tus mensajes para que digan “Estaremos en contacto en una semana”, en lugar de “Un representante te ayudará ahora”.

Estos son momentos difíciles para los propietarios de negocios, pero el poder de las redes sociales presenta innumerables oportunidades para conectarte con tus clientes y seguidores. Mantené la calma y empezá con un marketing que interese.